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物流师辅导资料大全第八章:顾客服务

时间:2019-03-14 06:03 来源: 作者: admin 点击:

  【摘要】企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言,企业为满足顾客需求所付出之所有努力,皆可称之为顾客服务。

  ● 企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言,企业为满足顾客需求所付出之所有努力,皆可称之为顾客服务。狭义来看,顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。

  ● 物流的顾客即为所有的配送目的地,可能为 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。

  1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4P角度说明,其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时,其它同业将无以复制其物流能耐,其将持有较高之竞争力。

  上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力,在不同阶段,应采取不同物流策略以推展业务,确保利润目标。

  ● 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。重要的物流策略课题在设计、执行可支持及激发获利性交易的物流服务组合及内含。

  ● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下:“顾客服务乃在以有效成本的方式,提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。”

  ● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务,以下遂逐一说明之。

  物流作业是由许多物流绩效周期组成,每个绩效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作业变异性。

  (2)物流品质尚包括:迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。

  ● 因为竞争之因素,企业尝试以不同策略满足顾客需求,导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上,不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务,以取得顾客忠诚度,也使竞争对手难以仿效。

  ● 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准,渐增的顾客期望现象可由 “渐渐缩短的服务时窗 ” 看出,下图即以美国食品产业之

  ● 定义:顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点,zero defects)。

  1.完美订单(零缺点绩效)之达成,须依赖更多资源投入,亦即须有极高的存货投入。

  2.完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容,因此,如非为了获取优惠供货商身份,完美订单之服务是没有必要的。

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